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DMDC 2016: Brasileños conocen sus derechos, pero reclaman mal

16 mar. 2016

El 15 de marzo, Día Mundial del Consumidor, el Instituto Brasileño de Defensa del Consumidor (Idec) divulgó una encuesta realizada en colaboración con el Instituto Data Popular sobre el conocimiento y el comportamiento de los brasileños en relación con sus derechos como consumidores.

CDC
La encuesta revela que el 92% de la población conoce el Código de Protección del Consumidor, que completa 25 años en vigor; pero la insatisfacción con productos y servicios se informa de manera deficiente en los canales formales.

La encuesta fue producida para conmemorar los 25 años del Código de Protección al Consumidor (CDC), aniversario cumplido el 11 de marzo, y también indica los productos o servicios con más problemas, de acuerdo a la percepción de los consumidores.

De acuerdo con la encuesta, realizada entre el 18 de febrero al 1 de marzo con 800 personas de todo el país, es bastante alto el número de brasileños que dicen que conocen algunos de sus derechos como consumidores al menos y también el CDC.

En total, el 92% de los encuestados afirma conocer el Código y el 35% dice que tiene que ya lo ha consultado. En cuanto al nivel de información sobre el tema, el 96% dice que conoce sus derechos y un 4% no sabe nada.

"El nivel general de conocimiento de los derechos del consumidor, del propio Código e incluso su consulta es alto y parece que ha presentado un aumento", dice Carlos Thadeu de Oliveira, gerente técnico de Idec. En un estudio similar publicado por Idec en noviembre de 2012, el porcentaje de personas que conocía sus derechos fueron ligeramente inferiores: 92%.

El estudio actual muestra que los sectores que causan más dolor de cabeza a los consumidores son viejos conocidos: las telecomunicaciones (97% reportó haber tenido problemas con los servicios del sector), seguido de la salud pública (91%), transportes (89% ), bancos (87%) y los servicios de agua, electricidad, educación pública y planes de salud (85%).


Reclamos difusos

La encuesta también definió cómo se quejan los consumidores, y la conclusión es que el brasileño se queja más con los amigos y redes sociales que en las agencias de protección al consumidor. Este comportamiento es bastante común en problemas relacionados con las telecomunicaciones y los servicios públicos.

Las quejas sobre los servicios públicos son más frecuentes, pero escasamente dirigidas a los canales formales: prefieren quejarse con amigos y parientes un 38% de quienes tienen problemas con los servicios de salud pública, el 37% de quienes se enfrentan a contratiempos en la educación pública y el 25% de los insatisfechos con el transporte público. Las redes sociales también acogen muchas quejas sobre estos servicios.

"El consumidor brasileño busca amparo en su red de convivencia, y es allí que hace su valoración de las cosas. Si se porta así es porque tiene la percepción de que no sirve de nada quejarse y adopta una actitud realista y práctica ", dice Renato Meirelles, director de Data Popular. "Pero la investigación muestra que es necesario avanzar en la divulgación del Código de Defensa del Consumidor", concluye.

La investigación también apunta a que cuanto más conocida es la ley consumerista, más específica y frecuente es la queja, a pesar de que no siempre sea informada en los canales apropiados. "Incluso para los servicios públicos, donde los reclamos son más difusos, los consumidores que reclaman siempre son los que dicen que han consultado el CDC, lo que demuestra la importancia de la difusión de una ley que es válida tanto para los servicios públicos como para los privados", dijo Carlos Thadeu de Oliveira.
 
Los consumidores que buscan más a las agencias de protección al consumidor cuando no están satisfechos con los productos / servicios son también aquellos que han consultado el Código: y es así para el 30% de insatisfechos con los servicios de telecomunicaciones, el 29% de quienes tienen problemas con las tiendas de electrónica y el 20% de quienes se quejan de los bancos.


¿Por qué no se quejan?

Las razones para no quejarse son diferentes para los servicios públicos y los servicios privados: la impresión de que va a "quedar en nada" es predominante para quienes se quejan de los servicios de salud pública, la educación pública y el transporte; para las telecomunicaciones, bancos y salud privada, el desánimo es porque da una gran cantidad de trabajo, consume mucho tiempo y es agotador.
 
No saber dónde o cómo reclamar también desalienta a los consumidores que tienen problemas pero no se quejan. Los problemas con las compañías aéreas, la educación pública, el comercio electrónico y la salud pública son los que aparecen en esta categoría. Por otra parte, el bajo valor del producto es señalado como una de las causas de la no denuncia de los consumidores a tiendas de ropa o supermercados.

Conozca todos los resultados de esta encuesta

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