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Actualización global - Samsung Galaxy Note 7

27 sep. 2016

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En agosto el año 2016 Samsung lanzó el Galaxy Note7 y en cuestión de días hubo informes de que los teléfonos explotaban. Tras un par de semanas, Samsung retiró el teléfono. Esto está afectando a millones de consumidores en todo el mundo y la forma en que Samsung está tratando de resolverlo difiere según en qué parte del mundo se encuentre. Hemos esbozado la situación tal como la conocemos y las diferencias globales en la respuesta de Samsung.

Samsung Galaxy Note 7, producto con mal funcionamiento: ¿Dónde y cómo se ven afectados los consumidores?

Samsung despachó 2,5 millones de unidades de Galaxy Note 7, a los minoristas en varios mercados, 1 millón de esas unidades llegaron a los consumidores, antes de anunciar la retirada de los 2,5 millones de unidades debido a un error en la producción. El error de producción supuestamente fue el resultado de la presión ejercida sobre las placas que contienen las células de la batería, estas poner los polos negativos y positivos en contacto, causando excesivo calor y prendiendo fuego a los productos. 

De Acuerdo con Bloomberg, Samsung ha dicho a los Reguladores que "la batería del teléfono era demasiado grande para su compartimiento y el espacio reducido apretando la batería".

En Reino Unido, EE.UU., Australia y Corea del Sur, se ha Informado acerca de más de 100 incidentes, daños constantes a la propiedad, así como daños a la personas.  

Un Jeep de un consumidor se incendió y fue destruido por completo en San Petersburgo, EE.UU., y más los daños por un valor de $ A1800 dólares australianos, provocando daños a una habitación de hotel en Perth en Australia. El consumidor en Australia había presentado una solicitud a Samsung cuando el retiro se anunció oficialmente, y el incidente ocurrió tres días más tarde. Mientras que un niño de seis años en la ciudad de Nueva York fue trasladado al hospital con quemaduras debido a que el Samsung Galaxy Note 7 "explotó en sus manos", y un hombre de California sufrió quemaduras de 2º y 3º grado en su pierna, los dedos y el pulgar, al explotar el teléfono en su bolsillo. 

La cobertura de noticias indica que Samsung ha cubierto la factura de la habitación del hotel y que todavía tienen que pagar para reemplazar el Jeep. No ha habido informes concretos acerca de si se ha entregado compensación por las lesiones que han ocurrido, aunque el hombre que sufrió quemaduras graves ha dicho que va a demandar a Samsung.

¿Qué está haciendo Samsung para informar a los consumidores afectados?

Samsung ha puesto en marcha un programa de intercambio, donde los clientes afectados pueden cambiar su Galaxy Note 7, por otro teléfono.

El reemplazo dependerá del país en el que se encuentre, a algunos clientes se les ofrece un nuevo Galaxy Note 7 con una batería nueva, a otros clientes se les ofrece modelos más antiguos del teléfono, como el S7 Galaxy o Galaxy S7 Edge, y en algunas casos, a los clientes se les ofrece teléfonos temporales de forma gratuita, mientras esperan un nuevo Galaxy Note 7 con una batería nueva.

El programa de intercambio no será finalizado hasta dentro de dos semanas, con productos de sustitución seguros, el que se ha ido extendiendo a diferentes países desde el 19 de septiembre de 2016 en adelante. Así que debemos estar atentos para garantizar que todos los consumidores afectados hayan sido tratados de manera justa y eficaz.

Por favor, ver más abajo las actuales comunicaciones de Samsung a los clientes en los países donde ha habido informes de daños a personas y bienes.

Lea cómo Samsung está respondiendo donde se han informado incidentes de
daños y lesiones

¿Qué sucede con los consumidores de los países en los que no ha sido lanzado o dónde no se han reportado incidentes?

En toda América Latina, África y Asia Pacífico, Samsung es inconsistente en la advertencia a los consumidores.

En América Latina, donde el producto aún no se ha puesto en marcha, algunos países han advertido sobre los teléfonos defectuosos, como México, pero otros países, como Paraguay, no lo han hecho.

En los mercados africanos sólo han escogido Egipto y Libia para advertir a los consumidores acerca de que ha habido un retiro de productos y que pueden verse afectados.

En Asia y el Pacífico han advertido a los clientes en diferentes grados, en Australia, Nueva Zelanda, China, Hong Kong, Corea y Macao, pero no han advertido a los clientes en Japón o Tailandia y muchos otros países de la región.

Samsung podría argumentar que no han informado a algunas audiencias de consumidores ya que todavía tienen que lanzar sus productos en estos lugares, pero han indicado a sus   propias audiencias egipcias, libias y australianas, que son una empresa global que ofrece un producto que puede ser comprado y que se consume en todo el mundo.

Hay una inconsistencia en la forma en que se comunica lo que está sucediendo con los consumidores no sólo globalmente, sino también dentro de las regiones.

¿Samsung están siendo coherente y responsable?

Es claro el enfoque variado de Samsung respecto al programa de retiro y cambio en que los diferentes niveles de servicio al cliente están siendo disponibles para mercados distintos. La oportunidad para los clientes de verificar si su teléfono se ve afectado, a través de la introducción de su número IMEI en una base de datos es una herramienta útil, pero no está disponible para todos los clientes de Samsung, con algunas audiencias completamente inconsciente de que se ha producido un falla en el lanzamiento inicial del producto, que puede afectar a su decisión de comprar del producto.

Si tiene más información sobre este tema no dude en ponerse en contacto con fbrookes@consint.org

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Consumers International contactó con Samgsung para obtener más información sobre la compañía, un portavoz declaró:

«Nuestra máxima prioridad es la seguridad de nuestros clientes. Hemos trabajado día y noche con nuestros proveedores para asegurar que se cumplen procesos de manufacturación de alta calidad y garantía de la misma, por lo que estamos profundamente convencidos de que el problema relacionado con la batería de los móviles no se presentará en nuestros nuevos Note7 dispositivos.»

Preguntamos a Samsung si eran conscientes de lo ocurrido en la India respecto al modelo Note2, que se incendió durante el aterrizaje de un avión en el aeropuerto de Chennai. Esto ha llevado a la Dirección General de Aviación Civil (DGAC) a emitir un informe para las compañías aéreas en el que se pide que eviten que sus pasajeros usen a bordo cualquier modelo de Samsung de la serie Note. Contestaron de esta forma:

«Parece ser que los factores externos contribuyeron a que esto sucediese. No tiene que ver con el propio Galaxy Note7. Hemos contactado con Delta para investigar la causa, pero aún no se ha determinado.»

Además, preguntamos a Samsung  si estaban indemnizando a los clientes que habían sufrido lesiones como resultado de la mala funcionalidad del producto, a lo que respondieron:

«Samsung se toma muy en serio cualquier informe sobre cualquier incidente relacionado con nuestros preciados clientes. En relación a los informes sobre el Galaxy Note 7, estamos llevando a cabo exhaustivas investigaciones y tratando cada caso de forma individual.»

Más información por venir.

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